Проблемы с бытовой техникой занимают менее десятой доли жалоб, поступающих в Управление Роспотребнадзора, однако элементарная покупка телефона или компьютера может вылиться в довольно неприятный спор с магазином. Эксперты заявляют, что знание законов и желание защитить свои права почти всегда успешно противостоят любым уловкам продавцов.

Права под присмотром

За 10 месяцев этого года Управление Роспотребнадзора провело 19 проверок магазинов, продающих технически сложный товар бытового назначения. Семь из таких проверок были внеплановыми. В течение этого времени 115 жителей региона сами пожаловались в ведомство, и по 27 таким обращениям возвращены деньги или произведён обмен товара. В случае с 8 обращениями Роспотребнадзор прибегнул к наказанию продавцов штрафами, а в одном случае выиграл суд в пользу потребителя. Всего же по 26 протоколам виновных наказали штрафами на общую сумму 174,9 тысячи рублей.

Часто нарушений, за которые магазины штрафуются, обычный покупатель даже не замечает: это отсутствие ярлыка с техническими характеристиками товара, паспортная документация на русском языке и другие тонкости. Самыми же резонансными нарушениями остаются те, что возникают у продавцов в спорах с клиентами. Из всех обращений и жалоб, которые поступают в Роспотребнадзор, на бытовую технику приходится менее десятой части. Главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Елена Маликова подчёркивает: благодаря тому, что изготовитель устанавливает гарантийный срок на товар, потребитель защищён законом. В случае с обувью и одеждой отстаивать свои права покупателям гораздо труднее. Однако и некоторые продавцы бытовой техники порой пытаются «забыть» о законе, игнорируя права потребителя.

Вернуть нельзя ремонтировать
Одним из наиболее распространённых видов нарушения прав потребителей является стандартная ситуация, когда покупатель приносит сломавшийся или бракованный товар в магазин, а его с порога отправляют в сервисный центр. Большинство так и поступает, не подозревая, что действовать надо по-другому.

- Сломался у покупателя телефон. Они говорят: идите в сервисный центр. То есть потребитель якобы сам должен туда отправиться. Ни в коем случае не надо никуда ходить, - отмечает Елена Маликова. - Ответ таков: «Я купил его у вас. Вот телефон, вот моя претензия. Я требую возврата денег в течение 10 дней или обмена в течение 7 дней. Как вы будете рассматривать мою претензию, будете ли проводить экспертизу - решайте сами. Если я захочу присутствовать при проведении диагностики, то вы должны меня пригласить». Такое положение обусловлено 18-й статьёй закона «О защите прав потребителей», где прямо прописано, что продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку, в которой потребитель вправе участвовать.

Вообще по закону в течение 15 дней после покупки потребитель безо всяких диагностик и экспертиз может обменять товар или потребовать возврата денег. Его попросту может не устроить качество приобретённого товара. По истечении 15 дней после приобретения товар будет ремонтироваться. Причём ремонт должен длиться не более 45 дней, т.е. уже на 46-й день покупатель вправе требовать возврата денег. Срок, на который товар может браться на диагностику, также ограничен 21 днём. При этом важный момент заключается в том, что с результатами диагностики покупатель может не согласиться. Тогда продавец проводит экспертизу в сертифицированных учреждениях за свой счёт. Однако если она покажет, что прав магазин, оплатить её придётся уже покупателю.

Кому жаловаться

По мнению экспертов, прежде всего гражданам стоит изучить закон «О защите прав потребителей». Если множество нормативных актов имеет узкую область применения, то этот закон необходим любому человеку в повседневной жизни. Алгоритм же своих действий можно проследить на примере нескольких выигранных потребителями дел.

В апреле 2013 года белгородская семья купила в одном из крупных сетевых магазинов бытовой техники кондиционер. Изначально он стоил 16499 рублей. Однако продавец давал скидку в размере 5500 рублей, если на сумму скидки покупатель заключит договор подряда по установке кондиционера. Произвести монтаж кондиционера по договору должны были в течение 30 дней. Прождав больше двух месяцев обещанной и оплаченной услуги по установке, покупатели в итоге вынуждены были обратиться в стороннюю организацию. В конце июня они потребовали у магазина вернуть им 5500 рублей за услугу, которая не была выполнена в оговорённые сроки. Продавец отказался возвращать деньги, заявив, что для этого необходимо вернуть и сам кондиционер. Семья обратилась в Роспотребнадзор, который увидел в действиях магазина административное правонарушение и оштрафовал его на 30 тысяч рублей.

Другое дело Роспотребнадзор довёл до суда. Женщина купила ещё в октябре 2011 года за 15 тысяч рублей фотоаппарат, на который распространялась двухлетняя гарантия. 29 ноября 2012 года она отдала товар в гарантийный ремонт. В положенные 45 суток фотоаппарат никто ей не вернул, и 24 января 2013 года она обратилась с письменной претензией о возврате денег. В течение положенного срока деньги магазин не вернул. В итоге мировой суд Белгорода взыскал в пользу покупательницы ряд неустоек, выплат и стоимость самого фотоаппарата - общая сумма взысканных средств составила 38 тысяч рублей.

Показательный процесс

По словам эксперта Роспотребнадзора Елены Маликовой, многие продавцы теперь добровольно стараются урегулировать потенциально конфликтные ситуации с покупателями. В то же время, по мнению юриста Евгении Котович, эта тенденция ещё не приобрела широкого масштаба. Примером того служит выигранный процесс у магазина (кстати, того же, который фигурировал и в истории с кондиционером). Девушка приобрела ноутбук, однако через несколько дней с ним возникли проблемы. В магазине принимать товар отказались. Однако покупательница с юристом заставили официально в письменном виде этот заказ оформить. Затем в адрес продавца письменно поступила вторая претензия, после чего в магазине попросили принести компьютер.

После проведения проверки качества, ноутбук отправили в сервисный центр. Сервисный центр провёл его исследование и сделал заключение, что недостатки возникли по вине покупательницы.

- Исследование сервисного центра не является экспертизой. Следовательно, говорить о причинах возникновения таких недостатков он не может. В данном случае если продавец обращается к сервисному центру и поступает таким образом, то он допускает грубейшее нарушение закона о защите прав потребителей, - рассказывает Евгения Котович.- Мы обратились в суд и на этом основании просили расторгнуть договор, вернуть покупательнице уплаченные денежные средства, возместить моральный вред, штрафы и так далее. Все требования в итоге были удовлетворены в полном объёме.

Бояться глупо

Многие покупатели предпочитают не бороться за свои права, считая, что «бодаться» с юристами крупных сетевых магазинов им не под силу. В то же время и эксперты Роспотребнадзора, и юридическая практика в целом говорят об обратном.

- На мой взгляд, степень защиты покупателя от приобретения товаров ненадлежащего качества, закреплённая действующим законодательством РФ, является достаточной, - отмечает юрист Евгения Котович.

По её мнению, страх проиграть процессы торговым компаниям является надуманным, достаточно лишь начать действовать. Действительно, порой для оперативной работы с документами, общения с магазинами нужна юридическая помощь. Но в целом, при грубом и очевидном нарушении прав потребитель может добиться справедливости и самостоятельно, что многие успешно делают.