На федеральном уровне функции контроля над соблюдением прав потребителей в сфере ЖКХ осуществляет Роспотребнадзор, в масштабах области этой работой занимается государственная жилищная инспекция. А с недавних пор в Белгороде, пока единственном городе России, появилась организация, защищающая права потребителей в сфере ЖКХ на муниципальном уровне. Корреспондент «Белгородских известий» Ирина Маликова встретилась с начальником этого управления Владимиром Ковалем.

- Владимир Николаевич, в связи с чем возникла необходимость создавать ещё одну контролирующую структуру, тратить на это бюджетные деньги? Ведь этими же функциями занимается Рос-потребнадзор и жилищная инспекция?
- Управление по контролю за соблюдением прав потребителей в сфере ЖКХ работает на муниципальном уровне, соответственно, мы находимся в непосредственной близости с населением. Работы хватает всем, мы ни у кого «хлеб» не отбираем, но у населения города появилось больше возможностей отстаивать свои права. В прошлом году мы получили 1540 письменных обращений от граждан, более 800 человек пришли на приём к начальнику управления и руководителям отделов, более 700 человек получили юридическую помощь. Кроме того, мы отслеживаем электронные жалобы, претензии, поступающие на сайты информационных изданий и в приёмную администрации города. И люди знают, что, обратившись к нам, они получат реальную помощь, а не просто «отписку» ради галочки.
Сегодня мы стремимся к построению системы, направленной на повышение качества жилищно-коммунальных услуг и внедрению стандартов, положенных в основу управления качеством услуг.

- Неужели это возможно, чтобы в жилищно-коммунальной отрасли были введены стандарты качества?
- Конечно! Ведь даже на самом маленьком производстве существует отдел технического контроля. А в жилищно-коммунальных организациях даже нет такого понятия, хотя там оказываются услуги населению, которые должны быть качественными.
Сегодня в Белгороде в рамках проектного управления осуществляется проект по повышению качества жилищных услуг и культуры обслуживания населения. Мы начали внедрять в эту сферу международные стандарты ИСО 9000 по управлению качеством оказываемых услуг. Это целый перечень мероприятий, положенных в основу управления качеством услуг, которые могут быть применены в современных условиях. Они устанавливают цели и задачи всех звеньев структуры, мотивацию персонала, общие положения системы контроля качества, ремонта зданий, предоставления коммунальных услуг, виды контроля и их назначение. Идя по этому пути, мы начнём регулировать систему качества жилищных услуг, а не бегать, устраняя каждое нарушение локально.

- Думается, что это совсем непростая задача. С чего вы начали?
- К примеру, у нас есть такой показатель, как коэффициент качества жилищных услуг, рассчитываемый из количества обращений жителей на десять тысяч квадратных метров обслуживаемой площади жилья. К примеру, по управляющей компании «Благострой С» поступило наибольшее число обращений от жителей, но компания обслуживает большую территорию, и когда мы применили этот коэффициент, то получилось, что всё-таки хуже сработало ТСЖ «Южное». Для определения уровня комфортности проживания мы используем данные социологических исследований. Рассчитываем и такой показатель, как индекс надёжности систем жизнеобеспечения. Что это значит? Всё просто: 24 часа в сутки жители должны получать услуги по газоснабжению, электроэнергии, водоотведению и прочее. К примеру, у вас два часа не работал лифт или не было воды, значит, уже нарушен индекс надёжности. Ежемесячно мы рассчитываем этот показатель по всем направлениям.
Мы стремимся и к тому, чтобы сотрудники обслуживающей компании разговаривали с людьми корректно, без хамства. Для диспетчеров, которые принимают заявки и претензии, поставлены телефоны с аудиозаписью. В случае возникновения конфликтной ситуации мы можем объективно оценить происходящее.
Оценивая работу жилищных организаций, мы учитываем срок обслуживания жилищного фонда, территорию охвата. Если площадь обслуживания управляющей компании менее 300 тысяч квадратных метров, то зону обслуживания надо укрупнять, иначе работа будет нерентабельной. Мы обратили внимание на такую проблему, от которой во многом зависит качество услуг: текучесть кадров. Среди слесарей, сварщиков, столяров, дворников, мусорщиков средняя текучесть по отрасли составляет более 80 процентов. Это катастрофическая ситуация. И эту проблему ни наше управление, ни управляющие компании не решат. Людей надо мотивировать на работу, а зарплата 8-12 тысяч рублей по отрасли - низкий показатель. Раньше дворников и других работников этой сферы стимулировало получение жилья, сначала ведомственного, а потом оформленного в собственность. Сейчас этого нет, значит, надо платить достойную зарплату, чтобы люди не уходили.

- И что вы предлагаете?
- Необходимо повысить тарифы на жилищные услуги. Тарифы на услуги принимают сами жители на общем собрании. Судите сами, у нас жилищные услуги составляют одну шестую часть от всех жилищно-коммунальных услуг. Это мало. Перераспределение в пользу коммунальных услуг имеет явный перекос. В США, например, один к одному, а у нас 1 к 6, это ненормально. Коммунальные услуги постоянно растут, а жилищные услуги дают нулевую рентабельность. А как развиваться, на какие средства спецодежду покупать, платить зарплату? Сейчас один квадратный метр по жилищной услуге стоит 10-12 рублей. Повысив этот показатель всего на один рубль, управляющие компании смогут закрепить кадры.

- Как вы работаете с обращениями граждан?
- Когда мы отрабатываем жалобы, то всё-таки стараемся смотреть на проблему не только локально, но и подходить системно к решению вопроса. К примеру, люди часто жалуются на то, что течёт кровля. Это частный случай? С одной стороны, да, но с другой стороны, если много подобных жалоб, то это значит, что всем обслуживающим организациям надо поработать «по крышам». Много жалоб поступает по подвалам, значит, и в этом направлении надо проводить работу целенаправленно. Наша задача - не латание дыр, а системное решение проблемы. Конечно, не всё зависит от города, есть причины, связанные с законодательной базой. К примеру, люди, проживающие на первом-втором этажах, жалуются на то, что им приходится оплачивать содержание и эксплуатацию лифтов. Это федеральная норма, и мы не можем её отменить. Хотя своё мнение по поводу того, что эту норму следует пересмотреть, наше управление направило в письменном виде в Госдуму РФ.
Как мы подходим к решению вопросов, расскажу на примерах: жители одного из домов по улице Макаренко постоянно жаловались на перебои с водоснабжением. Мы стали разбираться в ситуации и выяснили, что тепловые сети не взяли на эксплуатацию бойлерную установку, которая обслуживает дом. Установка выходила из режима работы, поскольку обслуживалась не специалистами. Наше управление обратилось с этим вопросом в прокуратуру города, и в итоге было вынесено решение об эксплуатации бойлерной тепловыми сетями. Проблема по снабжению горячей водой дома была ликвидирована.

- Какими функциями наделено управление?
- По обращениям граждан мы имеем право проводить проверки, не обращаясь за разрешением в прокуратуру. По результатам проверки составляем акт, где указываем, что необходимо сделать. Если есть нарушения и впоследствии, то должностные лица привлекаются к административной ответственности. Это достаточно действенный рычаг. В пошлом году на руководителей жилищно-коммунальных организаций было составлено 14 протоколов. С учётом того, что в городе всего 22 крупных организации, то получается, что наказаны больше половины руководителей. Поверьте, это действенный метод работы.

- Владимир Николаевич, заинтересовался кто-нибудь вашим опытом работы, ведь то, о чём вы говорите, направлено на повышение качества услуг в сфере ЖКХ?
- Вы знаете, когда мы создавали управление, то думали не о том, чтобы тиражировать опыт, а о том, чтобы реально помогать нашим жителям отстаивать свои права в сфере ЖКХ. Но, как оказалось, наша практика интересна коллегам из других регионов. К нам приезжали из Воронежа, Новороссийска, Краснодара, и думается, что в скором времени в этих городах возникнут подобные структуры. Кроме того, и в районах области собираются перенимать наш опыт.