Защита прав потребителей при оказании услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом регулируется: Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»; Федеральным законом от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»; Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утверждёнными постановлением Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 № 111.
Пассажир имеет право: провозить бесплатно 1 ребёнка в возрасте не старше 5 лет, если он не занимает отдельного места, а также детей в возрасте 5-7 лет с оплатой в соответствии с льготным тарифом; сдавать для перевозки багаж, делать остановку в пути следования с продлением срока действия билета не более чем на 10 суток; продлевать срок действия билета в случае болезни в пути следования на время болезни, подтверждённой документами лечебного учреждения; выезжать (при наличии свободных мест) поездом, отходящим ранее поезда, на который приобретён билет, с отметкой об этом в железнодорожной кассе.
На железнодорожных станциях, железнодорожных вокзалах, в поездах перевозчик обеспечивает предоставление потребителям необходимой и достоверной информации:
а) перечень работ и услуг, их стоимость;
б) наименование и место нахождения (юридический адрес) перевозчика, место нахождения подразделения перевозчика, уполномоченного принимать и рассматривать претензии, предъявляемые к перевозчику;
в) стоимость проезда пассажиров и провоза ручной клади сверх установленной нормы, а также перевозки грузов, багажа, грузобагажа;
г) время отправления и прибытия поездов;
д) сроки продажи проездных документов;
е) перечень вещей (предметов), запрещённых к перевозке и хранению в качестве ручной клади, багажа, грузобагажа;
ж) время работы билетных и багажных касс, товарных контор и камер хранения ручной клади;
з) расположение вокзальных помещений, мест общего пользования железнодорожных станций, предназначенных для обслуживания пассажиров, работы с багажом, грузобагажом и мест взвешивания ручной клади;
и) перечень категорий граждан, которым предоставляется право бесплатного проезда или право оплаты проезда со скидкой в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации;
к) перечень сервисных услуг, входящих в стоимость проезда в вагонах повышенной комфортности.
При возврате неиспользованного проездного документа на поезд дальнего или местного следования в железнодорожную билетную кассу пассажир имеет право:
- не позднее чем за 8 часов до отправления поезда получить обратно деньги в размере стоимости проезда, состоящей из стоимости билета и стоимости плацкарты;
- менее чем за 8 часов, но не позднее чем за 2 часа до отправления поезда получить обратно деньги в размере стоимости билета и 50 процентов стоимости плацкарты;
- менее чем за 2 часа до отправления поезда получить обратно деньги в размере стоимости билета.
Возврат причитающихся средств за неиспользованный проездной документ производится при предъявлении документа (удостоверяющего личность пассажира), номер которого указан в проездном документе. В других случаях переоформление поездки не производится.
Во время поездки каждый пассажир должен помнить о том, что в пути следования он обязан соблюдать правила пользования железнодорожным транспортом, а также не нарушать прав других пассажиров.
Пассажир может быть удалён из поезда:
а) работниками органов внутренних дел - если он при посадке в поезд или в пути следования нарушает правила проезда, общественный порядок и мешает спокойствию других пассажиров. При этом средства в размере стоимости проезда за непроследованное расстояние и стоимости перевозки багажа не возвращаются;
б) медицинскими работниками - в случае болезни пассажира, препятствующей возможности его дальнейшей поездки или угрожающей здоровью других пассажиров, если нет возможности поместить его отдельно. Пассажир удаляется из поезда лишь на той железнодорожной станции, где имеются необходимые лечебные учреждения. В этом случае перевозчик по желанию пассажира обеспечивает возвращение ему средств в размере стоимости проезда за непроследованное расстояние за вычетом стоимости плацкарты или делает отметку об остановке и продлении срока действия проездного документа (билета) на время болезни, подтверждённой документами лечебного учреждения;
в) работниками перевозчика, на которых в установленном порядке возложено осуществление контроля за наличием у пассажиров проездных документов - если пассажир проезжает без проездного документа или по недействительному проездному документу и отказывается оплатить стоимость проезда в порядке, определяемом правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа.