Все мы являемся потребителями. При необходимости легко находим нужную вещь, продукт или оформляем договор на оказание услуги. Выбор широк. Но проблема порой заключается в качестве приобретаемого. Как выстроить свои взаимоотношения с продавцом в такой ситуации? Как не допустить, чтобы вас оставили "с носом"? О взаимоотношениях между потребителями и продавцами - наша беседа с исполнительным директором Белгородского регионального отделения общественной организации "Всероссийская лига защитников потребителей" А.Я.Чередниченко.
- Анна Яковлевна, насколько сильно влияет потребительская неинформированность белгородцев на рост количества споров между продавцом и потребителем?
- Из-за недостатка информации и возникает большая часть спорных моментов. Конкретный пример: потребитель решил приобрести пенобетонные стеновые блоки. При оформлении заказа продавцом была представлена информация о том, что плотность блоков Д800. Через месяц после укладки в них появились трещины, а затем и вовсе 60 процентов блоков разрушились. Оказалось, что доставленные блоки были с плотностью Д600, и они неприменимы для тех целей, которые обозначил потребитель.
Из-за предоставления недостоверной информации о товаре у потребителя возникла неприятная ситуация, связанная с убытками на экспертизу блоков, их разборку, не считая расходов на их укладку. Добровольно продавец отказывался возвращать деньги за некачественный товар и только после обращения Лиги с претензией от имени потребителя вопрос был урегулирован.
- Расскажите, как правильно действовать потребителю в подобных случаях?
- При обнаружении дефекта в товаре в течение гарантийного срока прежде всего необходимо обратиться к продавцу (исполнителю) с письменной претензией, в которой потребовать по своему выбору безвозмездного устранения недостатков или замены товара на аналогичный. Законом о защите прав потребителей установлен семидневный срок для замены товара и десятидневный срок для возврата денег за товар ненадлежащего качества.
- А если продавец с претензией не согласен?
- Потребителю дано право на требование неустойки за невыполнение его претензии в размере одного процента цены товара за каждый день невыполнения претензии, а также на обращение с иском в суд. В случае спора о причинах возникновения недостатка продавец в течение 20 дней обязан провести экспертизу товара за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать при поведении экспертизы и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в суде.
- Можно ли потребителю питать надежды на лучшее, когда претензия к качеству возникла, а гарантийный срок уже истёк?
- Потребитель вправе в разумный срок, но не более, чем в течение двух лет, предъявить претензию. Однако предварительно он должен самостоятельно провести экспертизу. В случае получения результатов экспертизы в пользу потребителя расходы за её проведение взыскиваются с продавца. Бывают случаи, когда продавец, ознакомившись с результатами экспертизы, проведённой потребителем, соглашается на удовлетворение его требований, не доводя дело до суда.
- Как-то с трудом верится в то, что продавец может легко пойти на попятную...
- Так было, например, с телефоном, купленным в одном из магазинов крупной торговой сети. Дорогостоящий аппарат через месяц после покупки вышел из строя. Потребитель сдал его продавцу для проведения экспертизы. Она показала, что это произошло вследствие попадания влаги по вине потребителя. Тот не согласился с таким выводом и сдал телефон на альтернативную экспертизу. Вывод специалистов гласил, что в телефоне имеется неустранимый производственный брак, и вины потребителя в произошедшем нет. После этого продавец заменил телефон на другой и компенсировал расходы по экспертизе. То же самое было и с мебелью, изготовленной в одной из фирм по индивидуальному заказу. При её монтаже в доме потребителя обнаружился брак, но исполнитель не соглашался его устранять. Проконсультировавшись с нами, потребитель пригласила домой экспертов, оплатила проведение экспертизы, результаты которой показали, что мебель изготовлена с грубыми нарушениями требований стандартов. Потребитель заявила исполнителю о своём намерении подать иск в суд. Исполнитель согласился демонтировать "творение рук своих", компенсировать расходы по экспертизе и выплатить неустойку за просрочку выполнения требования потребителя. Потребителям необходимо смело отстаивать свои права, а если возникают трудности, мы всегда готовы прийти на помощь.
- Многие потребители не хотят ввязываться в судебные тяжбы, полагая, что это им дорого обойдётся, ведь и так уже понесли убытки из-за покупки некачественного товара...
- Страх перед судами возникает потому, что его всячески культивируют продавцы. Прежде всего, знайте, что закон освобождает потребителя от уплаты госпошлины по искам, связанным с защитой нарушенных прав. А продавец или исполнитель, наоборот, несёт финансовые потери. Приведу ещё один пример из нашей практики, связанный с популярным нынче товаром - сотовым телефоном. В течение гарантийного срока прибор вышел из строя, продавец не реагировал на претензии потребителя, оставив его один на один с проблемой. Потребитель обратился к нам за юридической помощью, и мы в защиту его интересов обратились с иском в суд. Предварительно за свой счёт потребитель провёл экспертизу телефона, в результате которой было выявлено, что в телефоне имеется производственный дефект. Суд полностью удовлетворил наши исковые требования, а продавец понёс убытки в размере 47 тысяч рублей при стоимости телефона в 10 тысяч рублей.
- Почему так дорого?
- В эту сумму вошла стоимость телефона, стоимость экспертизы и юридической помощи потребителю, неустойка за отказ от добровольного удовлетворения претензии потребителя, моральный вред, госпошлина и штраф в размере 50 процентов от суммы, присуждённой потребителю. Очевидно, что игнорирование требований потребителя дороже обходится продавцу.
- Сейчас идёт активное строительство жилья. Мы слышим, что порой качество сдаваемых квартир оставляет желать много лучшего. Распространяется ли действие закона о защите прав потребителей на отношения межу потребителями и строителями жилья?
- Строительство жилья такая же услуга, как и изготовление мебели или пошив костюма в ателье. Здесь также основным документом, подтверждающим факт отношений, является договор, в котором указаны сроки изготовления, обязательства по качеству, права и обязанности сторон. Законом предусмотрена ответственность исполнителя перед потребителем за нарушение условий договора. Пример. Между строительной организацией и потребителем был заключён договор на строительство однокомнатной квартиры. Строители сдали дом в эксплуатацию спустя год после назначенного в договоре срока. Получив документы, потребитель увидел, что в его квартире не достаёт 4,5 квадратного метра площади, а при строительстве использовались материалы, не соответствующие указанным в договоре. Был выявлен ряд недостатков в качестве работ. Потребитель обратился к исполнителю с требованием выплатить разницу в стоимости квартиры из-за недостающих метров, неустойку за просрочку выполнения договора и устранение недостатков. Строители не ответили ему на претензию и, видимо, даже не думали её выполнять. Но потребитель проявил упорство и решил прибегнуть к нашей помощи. Мы оформили иск в защиту его прав и интересов. Цена иска превышала стоимость квартиры более чем в два раза. В эту сумму вошла неустойка в размере 3 процентов от стоимости квартиры за каждый день просрочки, разница в цене за недостающие метры, неустойка за невыполнение претензии в добровольном порядке, моральный вред и штраф в размере 50 процентов от присуждённой суммы. Сначала строители иск не признавали, пытались переложить вину на плечи других строительных организаций, с которыми у них были заключены договоры. Это не помогло. В конечном итоге ответчик пришёл к выводу, что нужно идти на мировое соглашение, поскольку это обойдётся дешевле. В результате потребителю была предложена ещё одна однокомнатная квартира в строящемся доме с условием, что расходы по оплате её стоимости потребитель и исполнитель понесут поровну. Пример ещё раз доказывает, что можно добиться справедливости как при покупке обуви, так и при строительстве жилья.
- Сейчас распространён такой вид продажи товаров, как предварительная оплата с последующей доставкой товара. Зачастую при этом не соблюдаются сроки доставки. Какова ответственность за такое нарушение?
- Продавец уплачивает покупателю за каждый день просрочки неустойку в размере 0,5 процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка выплачивается за весь период со дня передачи товара, указанного в договоре, до дня фактической передачи товара потребителю. И здесь я советую потребителям не теряться, а писать претензию с требованием выплаты неустойки за задержку передачи товара. Один потребитель так и поступил, когда получил свой автомобиль спустя месяц после указанного в договоре срока. Направил претензию с требованием о выплате неустойки в размере 24 тысяч рублей. Исполнитель с согласия потребителя компенсировал эту сумму дополнительными опциями к автомобилю.
- Наш разговор начался с того, что потребитель не всегда может себя защитить в силу своей неинформированности. Что нужно сделать для устранения этого пробела?
- Всё в руках потребителя. Многие самостоятельно оформляют претензии и подают иски в суд. А продавцы и исполнители услуг часто понимают, к чему может привести игнорирование требования потребителя, и не доводят дело до серьёзных неприятностей. Это воспринимается нами с оптимизмом. Важно, чтобы каждый из нас знал свои права и ответственность, не выходил за рамки дозволенных отношений. Это - залог цивилизованности в отношениях между продавцом и потребителем.

Беседовал Иван Коваль

14.03.09